Сбербанк планирует в 2011 году ввести изменения в принципах обслуживания клиентов в восьмистах отделениях банка. Работа филиалов Сбербанка отныне будет строиться на основе «базового формата».
Начало реформирования
Первое пилотное подразделение базового формата было открыто в Москве на Цветном бульваре еще в конце 2009 года, одновременно с началом кампании по ребрендингу Сбербанка. В 2010 году был реализован 21 подобный проект в десяти городах России, по результатам которых был определен оптимальный вариант новых типовых форматов.
Существенный акцент в офисах новых форматов сделан на самообслуживание клиентов. При входе организуется расширенная круглосуточная зона самообслуживания, внутри клиентского зала устанавливаются компьютеры с доступом в интернет для самостоятельного получения клиентами необходимой информации об услугах Сбербанка, а также проведения операций через систему «Сбербанк Онлайн».
Новые форматы отделений Сбербанка
- Филиалы базового формата ориентированы на предоставление основного перечня услуг для массового сегмента физических лиц.
- Подразделения расширенного формата ориентированы на обслуживание более широкого перечня клиентов — массового, массового высокодоходного сегмента, а также юридических лиц.
- Крупные подразделения Сбербанка, расположенные на центральных магистралях городов или в других привлекательных с точки зрения имиджа местах, будут организовываться во флагманском формате.
Перечень новых форматов Сбербанка включает в себя также ряд специализированных офисов, таких как Центр развития бизнеса, Ипотечный центр, Подразделение по обслуживанию значимых клиентов, Мини-офис, Офис самообслуживания.
В дальнейшем темпы переформатирования филиальной сети будут существенно увеличены, а программа завершится к концу 2015 года.
В основу организации новых офисов Сбербанка заложен ряд принципов, в том числе принцип разделения процессов продаж и обслуживания (транзакций). Для этого в подразделениях организуются две основные зоны обслуживания клиентов работниками банка:
- В зоне транзакционных операций операционно-кассовые работники осуществляют относительно простые и быстрые транзакционные операции.
- В зоне консультирования и продаж соответствующие относительно сложные услуги оказывают менеджеры по продажам и клиентские менеджеры.
Система электронной очереди и другие новшества
Новые форматы подразделений предусматривают наличие администратора зала, который поможет сориентироваться в офисе банка, проведет краткие консультации и направит клиента в зону обслуживания, соответствующую его потребностям в банковских услугах.
В новых офисах реализован также целый ряд других нововведений:
- Многоуровневая система навигации,
- Более комфортные зоны ожидания,
- Туалетные комнаты для клиентов,
- Детские уголки,
- Система электронной очереди.
«Подразделения новых форматов создают все необходимые условия для осуществления активных продаж, удобного и качественного обслуживания различных категорий клиентов, а также комфортные условия для работы сотрудников банка», – отметил заместитель Председателя Правления Сбербанка России Игорь Артамонов.
| Tweet |